Eu sempre recebi muitas ligações de telemarketing ativo, seja para me vender algo, seja para me cobrar algo que devo. Em comum, todas as pessoas e empresas que me ligaram tiveram o mesmo resultado: Fracasso.
Eu sei que ninguém lê este blog, mas como é provável que o Google mande alguns interessados para cá, eu vou elencar alguns motivos pelos quais o Telemarketing ativo não funciona comigo (e provavelmente com 98% das pessoas). Vamos lá.
Eu sei que é telemarketing antes mesmo de atender a ligação
O Telemarketing geralmente liga no meu celular usando um “número restrito”, daqueles que o celular não identifica e, portanto, não pode ser retornado. Nenhum parente, amigo, contato comercial ou qualquer pessoa minimamente interessante tem interesse em esconder seu próprio número.
A minha solução para isso foi simples: Simplesmente bloqueei os números restritos. Meu celular nem toca quando alguém me liga de um número destes, e a ligação vai direto para o limbo sem dó.
Algumas empresas já perceberam este padrão, e passaram a revelar os números das centrais (por exemplo: 4004-1000), ou números de celulares aleatórios com outro DDD (eu sou de SP, DDD 11, e me ligaram uns 20 celulares diferentes com DDD 31). São números que deixam claro que aquela é uma ligação de Telemarketing, e o resultado é o mesmo: Vão para a lista de bloqueio e nunca mais me incomodam.
Eu sei que é Telemarketing antes mesmo da atendente falar
Se por um acaso aparece um número (não restrito) e que não se parece com um número de central de atendimento, eu atendo a ligação, mas nos primeiros 2 segundos já percebo que se trata de uma central de atendimento. Primeiro porque eu atendo e o telefone está mudo… Passa-se então um segundo, e eu ouço aquele som de feira-livre, barulho de fundo criado por microfones de baixa qualidade em ambientes abertos. Para ajudar, a atendente não fala NADA, ela fica muda, esperando que eu diga o primeiro “Alô” para que ela então comece a falar.
Em outros casos, é pior: Como quando alguém me liga, euatende e, em vez de alguém falar comigo, entra uma música horrível, como se eu fosse obrigado a ouvir música enquanto a atendente se desocupa para falar comigo.
A solução também é simples: Desligo a ligação e já coloco o número na lista de bloqueio, e da mesma forma, nunca mais vai me incomodar.
A conversa não flui
Quando o telefone toca, eu atendo e percebo se tratar de um Call center, eu coloco na balança que aquela atendente teve que vencer minha lista de bloqueio para finalmente falar comigo, então eu tento ser legal e dou uma chance para ela me dizer o que ela quer. Então a ligação flui da seguinte forma:
(Eu atendo)
(Delay de 2 segundos – Barulho de feira livre)
– (Eu) Alô?
– (Atendente) Olá, gostaria de falar com o Sr. Daniel ?
– (Eu) Sou eu
– (Atendente) Sr. Daniel Fulano da Silva?
– (Eu – já pensando em desligar) Sim, sou eu.
Pombas! A mulher ligou no meu celular! Ela não ligou no orelhão em frente a minha casa, ela ligou no aparelho que fica no meu bolso o dia todo! Precisa mesmo confirmar tantas vezes que eu sou eu mesmo? Mas calma que piora.
– (Atendente) Eu tenho informações importantes a respeito da sua conta (ela nem mesmo diz de qual banco é), mas para te falar eu preciso confirmar alguns dados pessoais.
Caraca meu!!! Já se passou 40 segundos dessa ligação e ela ainda não me disse o que quer, nem de onde é. Eu SEMPRE desligo nesta hora. Eu só confirmei os dados uma única vez, e decidi que seria a última depois que a conversa terminou. A conversa aconteceu da seguinte forma:
– (Eu) Tá bom.
– (Atendente) Informe os 4 primeiros números do seu CPF.
– (Eu) 1234.
– (Atendente) Informe o primeiro nome da sua mãe.
– (Eu – já extremamente irritado) Fulana da Silva.
Porque o que eles vendem não me interessa!
A conversa seguiu desta forma:
– (Atendente) Estão corretos os dados. O motivo do meu contato, Sr. Daniel, é para lhe parabenizar pelo excelente relacionamento que você possui com o Banco Santander, e para dizer que por este motivo nós estamos oferecendo uma oportunidade exclusiva apenas para os clientes especiais como o senhor, onde você poderá estar adquirindo um seguro residencial completo com coberturas para roubo e furto de bens, incêndio e com assistência para eletricista, chaveiro, encanador e limpeza de caixa d’água. Além disso, você pode concorrer todo mês a um prêmio de 100 mil reais pela loteria federal, tudo isso por apenas R$ 14,90 por mês, debitados diretamente da sua conta no dia que você escolher. Sr. Daniel, podemos contratar este seguro para você?
Meu… Tá de sacanagem, né? Eu fiquei 1 minuto e meio na parte da “autenticação” para ouvir a atendente vomitar essa oferta exclusiva e imperdível que vai mudar a minha vida para sempre (só que não)?
Reparou? Isso nunca vai funcionar. Desse jeito, venderá 1 seguro a cada 10 mil ligações. Gastará mais com a conta de telefone do que arrecadará com os prêmios de seguro, fora o custo de manter um batalhão destas imbecis que simplesmente não vão vender nada deste jeito.
– (Eu) Não moça, não tenho interesse, obrigado.
– (Atendente) Por qual motivo o senhor não tem interesse, Sr. Daniel?
Motivo? Essa é uma pergunta difícil. Qual será o melhor motivo para eu não ter interesse? Eu preciso mesmo ter um motivo para não estar interessado? A falta de interesse não tem motivo, o interesse sim tem um motivo. Mas vamos ver… Será que é porque a venda já é difícil, e então o PÓS-VENDA deve ser ainda pior? Ou será porque se eu precisasse de um seguro, eu mesmo procuraria, e não esperaria ele cair no meu colo?
Eu não respondi o motivo… Desliguei e coloquei o número na lista de bloqueio.
E como o Telemarketing ativo poderia funcionar melhor?
Ai vão algumas dicas para quem administra centrais de atendimento. Até que não é difícil de imaginar, mas vamos lá:
- Ligue de um número válido, de preferência, do mesmo DDD da pessoa para quem está ligando.
- Use um bom aparelho de telefone, ou um bom headset. Teste o sistema para ter certeza que não há demora no inicio da chamada e que o som está alto e claro.
- Coloque o atendente em um local silencioso, para evitar o barulho de feira livre. Não tem espaço? Instale placas de espuma acústica nos biombos e no teto da central de atendimento, elas realmente funcionam. Ter carpete no chão da sala também ajuda a abafar o barulho.
- Oriente o atendente a dizer o motivo da ligação de imediato, e não ficar pedindo informações inúteis antes de saber se o potencial cliente tem interesse no que está sendo ofertado.
- Se você ligou no celular do João, e ele diz que se chama João, não é preciso confirmar mais nada… em 99% dos casos, o cara é ele mesmo.
- Oriente a atendente a não ser robótica! Ela deve falar normalmente, como se estivesse em frente ao interlocutor. Formalidade demais afasta as pessoas.
Uma ligação ideal seria assim:
– (Eu) Alô
– (Atendente) Sr. Daniel?
– (Eu) Sim…
– (Atendente) Sr. Daniel, eu sou do Banco Santander e tenho uma oferta de seguro residencial especial para o senhor. Não é um seguro comum. O senhor gostaria de saber mais sobre isso?
– (Eu) Não, obrigado.
– (Atendente) Eu é que agradeço a atenção. Se mudar de ideia é só nos ligar neste mesmo número. Até mais e tenha um bom dia.
É tão difícil assim? Em 30 segundos a ligação se resolve, e a atendente já estará pronta para ligar para outro cliente. A ligação é mais rápida, menos intrusiva e é muito mais provável que quem realmente está precisando de um seguro acabe comprando, pelo simples fato de ter ouvido a oferta antes de desligar o telefone, além de não ter tido antipatia pela empresa que está oferecendo.
